Dialoginen ohjaus ohjaa työntekijät aitoon asiakaslähtöisyyteen. Työntekijä ei vain kuuntele, vaan kuulee, ei vain katso, vaan näkee.

Dialogisen ohjauksen peruskurssi järjestetään Hoivatiellä jo kolmatta kertaa peräkkäin yhteistyössä Oulun ammattikorkeakoulun kanssa. Lukuvuoden kestävään 15 op koulutukseen osallistuu 25 Hoivatien työntekijää.

– Taustalla on se, että Hoivatie on profiloitunut vaikeimmassa asemassa olevien ihmisten auttajaksi. Teemme työtä asiakkaiden kanssa, joiden problematiikka on kietoutunut moneen elämänalueeseen. Tarvitsemme erityistä osaamista vuorovaikutustyöhön ja asiakasymmärryksen syventämiseen. Dialoginen ohjaus on vastaus tähän tarpeeseen, kehittäjäasiantuntija ja dialogisen ohjauksen kouluttaja Amira Bushnaief Hoivatieltä perustelee.

Teoriaa, käytäntöä ja ajatustyötä

Oulun ammattikorkeakoulusta mukana on kaksi lehtoria ja dialogisen ohjauksen kouluttajaa, Sanna Sandström ja Juha Alakulppi. Hoivatieltä kouluttajina ovat Amira Bushnaiefin lisäksi perheterapeutti, dialogisen ohjauksen kouluttaja Jarmo Salonen.  

Kouluttajat suunnittelivat ja rakensivat yhdessä koulutuskokonaisuuden, jossa lehtorit vastaavat paikoitellen hyvinkin vaativien teoreettisten käsitteiden avaamisesta. Hoivatien kouluttajat keskittyvät enemmän tiedon soveltamiseen käytännössä. Tämä rakenne mahdollistaa teoreettisen osaamisen viemisen käytäntöön heti, kun uusi teema koulutuksessa on käsitelty. Koulutuksen rakentamisessa on hyödynnetty laajasti monialaista osaamista, ja sen suunnittelu sekä toteutus etenee dialogisessa viitekehyksessä. Koulutuksen rakentamisen tukena on ollut myös emeritusprofessori Mikael Leiman.

– Dialogisen ohjauksen peruskurssi on laaja koulutus, jossa opiskelija tarvitsee aikaa käsitteiden haltuunottoon, mutta myös ajatustyöhön. Dialogisen ohjauksen viitekehyksessä toimiminen on iso toimintakulttuurinen muutos, jota tosin Hoivatiellä helpottaa se, että peruskurssin käyneitä työntekijöitä sekä osaamista ylläpitävissä jatkoryhmissä työskenteleviä alkaa olla jo paljon, dialogisen ohjauksen kouluttaja Sanna Sandström toteaa.

Koulutus koostuu yhdeksästä kokonaisuudesta, jossa jokaisessa keskitytään aina yhteen teemaan. Teoreettisen käsitteen avaamisen jälkeen katsotaan, mitä se tarkoittaa käytännön työssä. Koulutuksessa käytetään monia erilaisia opetusmenetelmiä aktivoivasta luento-opetuksesta, analyysien harjoitteluun ja tapausesimerkkien läpikäymiseen. Opiskelijat tekevät koulutuksen ajan oppimispäiväkirjaa, joka toimii henkilökohtaisena käsikirjana ja itsereflektiivisenä välineenä koulutuksen aikana ja sen jälkeen. Koulutuksen lopussa opiskelijat osoittavat osaamisensa näytöllä. Oppimispäiväkirja toimii myös yhtenä arvioinnin välineenä.

Aitoa asiakaslähtöisyyttä

Dialogisen ohjauksen viitekehys ohjaa aitoon asiakaslähtöisyyteen.

– Asiakkaan kanssa toimitaan kannattelevassa vuorovaikutussuhteessa. Ohjenuorana on, että työntekijällä on kaksi korvaa ja yksi suu, ja hän myös käyttää niitä samassa suhteessa, Sandström kuvaa.

Ei ole yhtä tapaa kohdata asiakasta, sillä jokainen ihminen tulee vuorovaikutukseen oman kokemushistorian saattelemana ja hänen sisäiset kokemuksensa resonoivat eri tavalla eri asioihin.

– Koulukiusaaminen on hyvä esimerkki. Koulu ei olekaan enää paikka oppia, vaan paikka, jossa koetaan pelkoa ja avuttomuutta. Jo tämä ajatus määrittää sitä, miten ihminen suhtautuu kouluun ja koulunkäyntiin. Pysähtymällä tutkimaan asiakkaan ilmaisua voidaan hahmottaa ja ymmärtää, mistä kaikesta on kysymys hänen näkökulmastaan, Sandström kuvaa.

Itsehavainnoinnin tukemista ja ymmärrystä

Dialoginen ohjaus on ymmärryksen työkalu, joka auttaa vaativassa vuorovaikutustyössä, Amira Bushnaief pohtii.

– Kun puhumme asiakaslähtöisyydestä, puhumme asiakkaan osallisuuden sekä toimijuuden vahvistamisesta. Dialogisessa ohjauksessa tutkitaan asiakkaan ilmaisua ja tarkastellaan asiakkaan toimijuuden esteitä sekä mahdollisuuksia. Asiakkaan omaa itsehavainnointia tukemalla hänen ymmärryksensä itsestä ja omista käyttäytymismalleistaan kasvaa. Samalla myös työntekijän asiakasymmärrys yksittäisen asiakkaan kohdalla syvenee. Dialogisen ohjauksen avulla pyrkimykset ratkaista ongelmaa kohdentuvat juuri kyseiselle asiakkaalle oikeisiin asioihin oikeaan aikaan.  

Työ on hyvin yksilöllistä ja työntekijä joutuu haastamaan aiemmin oppimansa ratkaisut siitä, miten päihdeongelmista kärsiviä hoidetaan tai miten huostaanotettu lapsi kohdataan.  Dialogisen ohjauksen avulla myös työntekijä tulee tietoiseksi suhtautumistavastaan asiakkaan ongelmaan ja omaan avuttomuuteensa.

– Työntekijän ymmärrys asiakkaasta lisääntyy, mutta ytimessä on asiakkaan lisääntynyt ymmärrys siitä, miksi hän toimii ja ajattelee niin kuin hän toimii ja ajattelee. Puhun tutkivasta yhteistyösuhteesta. Turvallisessa ja luottamuksellisessa suhteessa asiakas pystyy työntekijän avustuksella lähestymään myös niitä asioita, jotka tuottavat hänen elämässään häpeää, ahdistusta ja avuttomuutta, Bushnaief kuvaa.

Asiakkaan kanssa toimitaan sillä alueella, joka hänelle on mahdollinen. Asiakas määrää tahdin, jolla edetään. Pakottaminen tai liian nopea eteneminen aiheuttaa asiakkaalle tarpeen suojautua, eikä edistä asiakkaan tilannetta. Se myös muuttaa vuorovaikutuksen asiakaslähtöisestä ammattilaislähtöiseksi.

– Dialogisen ohjauksen kehittäjä emeritus professori Mikael Leiman on sanonut, että paina sieltä, mistä joustaa. Eli edetään niiden asioiden kanssa, jotka ovat asiakkaan tarkastelun ulottuvilla ja asiakkaalle mahdollisia. Tämä tekee työstä asiakkaan kanssa yksilöllistä, asiakaslähtöistä, Sandström painottaa.

Ilmaisun tutkijaksi

Bushnaief korostaa, että dialoginen ohjaus ei ole menetelmä, vaan työskentelyn teoreettinen viitekehys, jonka sisällä voi käyttää monenlaisia työmenetelmiä.

–  Peruskurssilla opetellaan tutkimaan asiakkaan ilmaisua ja tarkkaa kuuntelua ja ymmärretään, miten paljon meiltä viheltää asioita ohitse. Kurssilla työntekijästä tulee väistämättä ilmaisun tutkija.

Kokeneellekin ammattilaiselle saattaa tulla yllätyksenä se, miten vähän hän lopulta ymmärtää asiakkaan kokemuksia ja elämää. Dialogisen viitekehyksen kautta työskentelyssä saattaa myös työntekijälle paljastua asioita, joita hänen itsensä on vaikea kohdata.

Työskentely vaatii työntekijältä levollista läsnäoloa ja asettumista asiakkaan kuulemiseen arvottamatta sitä, mitä asiakas sanoo. Asiakas määrittelee, mistä itselleen merkityksellisestä asiasta hän haluaa puhua ja työntekijä keskittyy kuulemaan ja vastaamaan läsnäolon taidolla ja kytkeytymällä siihen, mitä asiakas sanoo. Työntekijä tekee turvallisen tilan, jossa asiakas pystyy mahdollisimman vapaasti ilmaisemaan itseään.

– Ohjaus on sitä, että pyrin olemaan häiritsemättä asiakkaan ilmaisua. Kun asiakas ilmaisee jotain, kytkeydyn siihen ja yhdessä tarkastelemme, mitä kaikkea hänen kertomansa pitää sisällään. Olennaista on tukea asiakkaan itsehavainnointia ja pitäytyä siinä, mitä asiakas pystyy tarkastelemaan.  Ihminen ei voi muuttaa elämässään mitään, mikä ei ole hänen oman havainnointinsa piirissä, Bushnaief sanoo.

Dialogisesta ohjauksesta kerätyssä palautteessa asiakkaat kuvaavat, että ensimmäistä kertaa heidät nähtiin ja heitä ymmärrettiin. Asiakkaalle on tärkeämpää kuulluksi tulemisen kokemus kuin se, mitä mieltä ammattilainen on asiakkaan esille nostamasta asiasta. Kun työntekijä tulee tietoiseksi omista suhtautumistavoistaan, se mahdollistaa tutkivaan yhteistyösuhteeseen asettumisen.

– On iso haava ihmisessä, jos hän kulkee palvelusta toiseen, mutta kukaan ei kuule, ei kohtaa tai ymmärrä.